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​A vantagem de comprar sem sair de casa, com preços mais em conta e em melhores condições de pagamento, tem levado cada vez mais consumidores francanos a optarem pelas lojas virtuais. Mas o transporte e a entrega dos produtos não estão acompanhando o crescimento do setor, o que provocou um colapso na distribuição de mercadorias nas transportadoras. No Brasil, cerca de 30% dos pedidos de encomendas enviadas pelos Correios registram atraso. Em Franca, estima-se que este índice gire em torno de 16%.

E não é de hoje que os consumidores francanos se queixam do atraso na entrega de encomendas e correspondências pelos Correios. No entanto, o problema se agravou ainda mais no final do ano passado, período em que muitas compras são feitas pela internet – as vendas de Natal acontecem logo na sequência da Black Friday, que no Brasil acontece muito mais na internet.

Levantamento feito pelo site Reclame Aqui mostra que foram registradas 3.704 queixas contra os Correios em dezembro, uma alta de 142% em relação a novembro. O ProconSP recebeu 512 reclamações sobre a empresa em 2017, ante 493 em 2016. Das ocorrências no último ano, 156 se referem à não prestação de algum serviço, e 33 a extravio de postagem. Nenhuma das 44.960 reclamações feitas contra os Correios no Reclame Aqui foi respondida pela empresa.

Uma das reclamações foi feita pela estudante universitária Fabiana Perazzo, de 25 anos, que reside no Parque Universitário. Ela adquiriu no dia 20 de fevereiro deste ano um produto pelo Mercado Livre e o mesmo foi despachado pela empresa no dia 21 de fevereiro, chegando em Ribeirão Preto no dia 23. O problema é que desde então, não houve atualização do rastreamento da encomenda, que também não chegou ao seu destino. “Já recebi dos Correios duas novas programações de entrega que não se cumpriram. Vai fazer um mês que comprei o produto, do qual tenho urgência para minha faculdade, e até agora não recebi nada. Inclusive a própria empresa da qual comprei, já abriu reclamação e os Correios nada fizeram. Estou indignada com esse serviço nojento deles”, disse furiosa.

Em alguns casos, há pessoas na cidade recebendo suas correspondências – entre elas boletos a serem pagos – com até 15 dias de atraso.

É o caso do aposentado Gilmar Mendes Souza, de 67 anos, morador do bairro Parque Vicente Leporace. Segundo ele, o atraso nos Correios se intensificou desde o início de janeiro e suas contas têm chegado todas atrasadas. “Desde o carnê do IPTU até contas de água e luz não recebemos mais em dia. O problema é que por conta desse atraso, quem se prejudica somos nós que temos que pagar juros”, revela indignado.

Uma das explicações mais óbvias para os problemas dos Correios é a falta de funcionários. A empresa não realiza concurso para contratação de funcionários desde 2011. Soma-se a isso o fato de os Correios terem aberto diversos programas de demissão voluntária no ano passado numa tentativa de reduzir custos.

O Sindicato dos Trabalhadores dos Correios de São Paulo, Grande São Paulo e de Sorocaba (Sintect-SP) avalia que há um déficit de 4.000 carteiros só na capital paulista.

A diretora do Sindicato dos Trabalhadores dos Correios de Ribeirão Preto e região, que representa mais de 2 mil trabalhadores em 92 cidades da região, incluindo centros como Franca, Araraquara e Barretos, Fernanda Romano, confirma que os problemas de atrasos estão associados a fatores como a redução no quadro de funcionários e a centralização da triagem em Indaiatuba (SP). Esses problemas têm causado atrasos de, em média, 15 dias para que as remessas cheguem a Franca e também afetam os carteiros, que não têm culpa, mas são constantemente ameaçados por moradores irritados. “Antes, as correspondências eram centralizadas por região, mas hoje funciona em uma cidade mais longe”, reforça a diretora do sindicato.

Pra piorar a situação, no fim de janeiro, os Correios extinguiram a função de operador de triagem, que tem cerca de 7.000 cargos no país, o que deve agravar ainda o problema.

O outro lado da questão

Em nota, os Correios afirmam que a entrega de correspondências e encomendas está regular em todo o país. “Situações pontuais podem ocorrer e de imediato são adotadas soluções para cada caso. A entrega de encomendas continua sendo diária, ainda que tenha ocorrido expressivo aumento no volume de objetos nos últimos meses. A média do prazo da entrega de Sedex entre capitais tem sido de aproximadamente 1,5 dia. Número importante, tendo em vista o tamanho do país e as condições de infraestrutura existentes”, informa a estatal.

Como proceder

Diante dos atrasos dos Correios, o Procon-SP orienta o consumidor a planejar e programar pagamento das contas, observando a época em que elas costumam chegar. Ao notar que o vencimento está perto e o boleto ou a fatura não chegou, para não ter que arcar com a multa e demais encargos por atraso, o consumidor deve contatar a empresa e solicitar uma outra forma de pagamento ou solicitar uma segunda via do boleto sem juros, por exemplo, entrega por e-mail, internet, fax e Whatsapp.

No entanto, o consumidor não pode ser cobrado pelos encargos decorrentes da inadimplência ou do atraso no pagamento, quando ficar comprovado que procurou formas alternativas para honrar os compromissos. Caso ele não obtenha uma alternativa para efetuar o pagamento, deve registrar reclamação junto a um órgão de defesa do consumidor. Havendo protocolo de solicitação ou outra comprovação, os encargos não deverão ser cobrados.

Mas para os consumidores que tiverem prejuízos pelo atraso na entrega, um dos caminhos é recorrer à Justiça, exigindo o ressarcimento dos danos materiais. Para recorrer à Justiça, é preciso reunir os comprovantes de prestação de serviços e contratos. Os prejuízos monetários devem ser mensurados pelo consumidor.

A diretora Fernanda Romano considera legítimas as reclamações, mas orienta que os moradores as façam pelo SAC da empresa, o 0800-725-0100. “Temos uma grande parcela da população que não tem acesso direto a internet pra imprimir boletos, que é uma saída. Tem toda razão a população em ficar revoltada”, afirma.

Até 2020, os Correios estimam investir US$ 133 milhões em seu setor de distribuição, para atualização de equipamentos e implantação de novos sistemas automatizados de triagem. Concluído o projeto, a empresa diz que a capacidade de processamento será de 220 mil encomendas por hora.

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